市政设施是城市运行的命脉，其维护效率直接影响市民生活品质。在眉县，住房和城乡建设局作为市政设施管理的主要责任部门，近年来通过完善问题反馈机制，构建起多元化的公众参与渠道，形成“线上+线下”协同联动的服务体系，有效提升城市治理水平。
线上平台便捷高效
眉县住房和城乡建设局依托门户网站搭建数字化反馈平台，市民可通过“眉县人民”网站“互动交流”板块提交问题。该平台设置市政设施专项分类，涵盖道路破损、路灯故障、排水堵塞等12类常见问题，支持文字描述、图片上传等功能。2023年数据显示，该渠道日均受理咨询投诉25件，平均处理周期缩短至3.7个工作日。
针对移动端用户需求，微信公众号“眉县住建”开通“随手拍”功能。市民发现市政设施问题时，可实时定位并上传现场照片，系统自动生成工单流转至市政工程养护服务中心。技术报告显示，该功能启用后夜间应急响应速度提升40%，特别在雨季排水抢险中发挥重要作用。
电话热线即时响应
设立专业服务热线，由市政工程养护服务中心专人值守。该热线实行“7×24小时”全天候接听制度，对道路塌陷、管道爆裂等紧急情况启动“30分钟应急响应”机制。2024年凤泉路改造期间，热线累计接听施工扰民、交通导改等咨询电话327次，问题化解率达93%。
建立多级联动话务系统，市民还可拨打市民服务热线12345转接住建专席。该渠道与智慧城管平台数据互通，形成“受理-分派-处置-回访”闭环。2025年1月数据显示，通过该渠道处理的井盖缺失类投诉同比减少28%，主要得益于物联网监测设备的补充应用。
现场受理精准对接
在市民中心5楼设立市政设施服务窗口，配备专职接待人员3名。该窗口除受理书面投诉外，还提供设施报修进度查询、维修资金使用公示等服务。2024年开展的“市政设施开放日”活动中，累计接待市民代表86人次，现场解答老旧小区管网改造等热点问题21项。
建立网格化巡查机制，将城区划分为8个责任片区，每个片区配备2名市政巡查员。巡查员通过“智慧市政”APP实时上报设施隐患，2024年共主动发现并处置道路坑洼问题572处，占全年同类问题总量的61%，实现从被动应对向主动治理转变。
监督评价透明公开
推行“双公示”制度，在网站按月公开问题处置结果。2024年第四季度公示数据显示，共办结市政设施类投诉238件，群众满意度测评达91.6分。针对重复投诉问题，建立“红黄蓝”三色预警机制，对同一地点3次以上投诉启动专项督查。
引入第三方评估机构，每季度对市政养护服务质量进行暗访测评。2025年1月发布的评估报告指出，城区主干道设施完好率提升至98.3%，但背街小巷照明盲区整改率仅为76%，暴露出资源配置不均衡问题。住建局据此调整年度维修计划，新增背街小巷改造专项资金300万元。
