数字时代，网站的建设水平直接影响公众服务的效率与质量。作为泰州市的核心城区，海陵区近年来在政务信息化领域持续发力，但在实际运行中，部分市民对网站功能、信息更新速度及服务响应机制仍存在疑虑。如何精准找到投诉建议的官方路径，成为公众参与社会治理的关键一步。
部门专线直达
海陵区住房和城乡建设局作为网站建设的直接责任部门，设立了多重沟通渠道。其官方网站公示的、两部办公电话，工作时段内可直接对接政策咨询与投诉受理岗位。市民若发现网站信息滞后、功能异常或存在技术漏洞，可优先通过该途径反映问题。值得注意的是，该局在税西街21号办公区设置了信访接待窗口，工作日早8:30至晚5:30接受纸质材料递交，对涉及网站建设的系统性缺陷，建议携带截图、操作记录等实证材料现场提交。
对于专业性较强的技术问题，政务服务中心的服务专线提供跨部门协调支持。该热线与住建局、大数据管理局建立实时转接机制，例如网站访问卡顿、安全证书失效等突发故障，接线员将直接联动技术运维团队介入处理。2023年系统升级期间，该热线单月处理网站相关投诉建议达47件，平均响应时间缩短至1.5个工作日。
综合服务平台
“12345政风热线”作为全区统一的问题受理枢纽，对网站建设的投诉实行分类转办机制。市民拨打12345后，需明确描述问题类型：信息类投诉（如政策文件未更新）转交责任单位办公室督办；技术类投诉（如页面加载失败）则由行政审批局组建专家小组诊断。2024年第三方评估数据显示，该平台对网站相关投诉的首次解决率达89.3%，重复投诉率同比下降12%。
线上投诉渠道的矩阵化布局是另一大特色。海陵区门户网站开设“政民互动”专栏，下设“我要投诉”“建言献策”子模块，支持文字、图片、附件等多形式提交。系统自动生成14位查询编码，市民可通过微信公众号“海陵政务”实时追踪办理进度。特别针对网站无障碍功能缺失、适老化改造不足等新兴问题，该平台开通了手语视频投诉通道，残障人士可通过预录视频提交需求。
线下协同网络
全区16个街道便民服务中心均配备“办不成事”反映窗口，专门受理网站服务落地的梗阻问题。例如市民通过网站申领补贴遭遇系统驳回时，可携带电子回执单至窗口启动人工复核流程。该机制实行“三级响应”标准：简单问题现场答复（如操作指引不清）、复杂问题5个工作日内出具解决方案（如系统接口故障）、疑难问题召开多部门联席会商（如数据孤岛导致的流程卡顿）。
政务大厅的“办税服务区”“工程审批区”等专业窗口亦承担着隐性投诉收集功能。工作人员在日常业务办理中发现网站使用痛点时，需同步填报《用户体验反馈表》。该表经数据分析中心聚类处理后，形成季度优化建议清单。2024年第一季度数据显示，通过该渠道收集的67条网站优化建议中，41条已纳入年度升级计划，包括增加智能问答机器人、优化移动端适配等技术改造。
监督问责路径
纪委监委的监督电话对不作为、慢作为现象形成震慑。市民若遭遇投诉推诿、超期未答复等情况，可向该热线举报经办人员履职问题。典型案例显示，2023年某街道网站“僵尸栏目”整改拖延事件中，纪委监委介入后3日内即完成12个栏目的信息更新，相关责任人被约谈问责。
引入第三方评估机制是近年来的创新举措。海陵区委托南京大学政务效能研究中心开展年度网站健康度测评，测评报告中的负面清单直接作为整改依据。2024年测评报告指出“政策解读栏目互动性不足”“智能搜索准确率低于全省均值”等问题后，住建局联合技术公司开发了语义分析引擎，使关键词检索匹配率提升至82%。
